Quand le remboursement des abonnements Ilévia aura-t-il lieu ?
Alors que les transports en commun de la métropole lilloise reprennent petit à petit leur rythme habituel, les citoyens de la MEL se questionnent sur les réseaux sociaux : quand Ilévia remboursera-t-elle ses usagers abonnés à ses services pour les mois d’avril et mai, comme elle l’avait promis ?
La nouvelle est tombée le 2 avril dernier via un communiqué de presse de la Métropole européenne de Lille (MEL) : les abonnés longue durée à Ilévia, le réseau de transports en commun de la métropole lilloise, ne seront pas prélevés pour le mois d’avril. Une mesure reconduite également un peu plus tard pour le mois de mai. Une petite victoire et un soulagement pour des milliers d’usagers qui économisent ainsi quelques dizaines d’euros, voire même près de 100 euros pour les bénéficiaires de l’abonnement “Tout Public Permanent”. Sauf que depuis ces annonces, nombre d’usagers sont dans l’attente de ce remboursement et déplorent un réel manque de communication de la part d’Ilévia sur le sujet.
Une procédure de remboursement pas si simple pour tout le monde
Il est nécessaire de constater pour commencer que pour une partie des abonnés aux services de transports d’Ilévia, la procédure de remboursement s’est déroulée sans accroc. C’est surtout le cas pour les usagers ayant opté pour un abonnement à prélèvement mensuel ; aucune démarche spécifique pour se faire rembourser, les abonnés concernés n’ont seulement pas été prélevs pour les mois d’avril et de mai. Ont juste été remarquées quelques erreurs de prélèvement du mois d’avril pour certains usagers, qui ont rapidement été recrédités par Ilévia.
“Malheureusement, cela se fait sur Internet et il faut peut-être le rappeler, mais tout le monde n’y a pas accès. Et même si on y a accès, il faut encore savoir s’en servir !” – Antoine Cercus du Collectif d’Usager.e.s des Transports de la MEL
En revanche, pour les abonnés longue durée ayant payé leur abonnement comptant au moment de leur souscription, les choses se compliquent. Ils doivent remplir un formulaire avant le 15 juin prochain, en y entrant leurs informations personnelles et bancaires. Rien de très compliqué à première vue. Cependant, Antoine Cercus, du Collectif d’Usager.e.s des Transports de la MEL, relève une grosse complication pour un certain nombre d’usagers : le fait que ce formulaire soit accessible uniquement en ligne. “Malheureusement, cela se fait sur Internet et il faut peut-être le rappeler, mais tout le monde n’y a pas accès, rappelle-t-il. Et même si on y a accès, il faut encore savoir s’en servir !” De son côté, Ilévia explique que “le remboursement a été mis en place en période de confinement, lorsque les agences étaient fermées”, les demandes de remboursement ne pouvant donc être effectuées qu’en ligne. Depuis, certaines agences ont rouvert, dont celles de Lille Flandres, Roubaix Eurotéléport au sous-sol et Tourcoing Centre depuis le 11 mai. L’entreprise assure qu’il est désormais possible de venir demander son remboursement dans l’une de ces agences, tout en étant muni de ses pièces justificatives (pièce d’identité, carte Pass Pass, RIB).
Une communication insuffisante de la part d’Ilévia ?
Autre point relevé par Antoine Cercus, une communication jugée bien trop insuffisante de la part de la société de transport de la MEL. Il regrette un “manque flagrant de communication envers les titulaires d’abonnements”, et remarque que “beaucoup d’usager.e.s ne sont pas au courant de la procédure”. Car en dehors de la communication initiale de la MEL sur cette mesure qui a ravi plus d’un usager, certains parlent de “service minimum” de la part d’Ilévia. L’entreprise a en réalité envoyé deux mails à l’ensemble des usagers : un premier le 10 avril intitulé “Informations Covid-19 tout savoir sur les remboursements”, pour annoncer le non-prélèvement pour le mois d’avril, et un second le 30 avril pour notifier la reconduction de cette mesure pour le mois de mai. À chaque fois, y figurent des liens vers le formulaire en ligne. Mais encore faut-il que ces mails ne se retrouvent pas dans les spams, situation cocasse rencontrée par de nombreux abonnés – pour laquelle on ne peut évidemment pas blâmer Ilévia. Une communication suffisante pour certains, trop légère pour d’autres. La société de transports en commun dit tout mettre en œuvre pour informer l’ensemble de ses usagers : “Il y a déjà eu une communication massive sur la décision de remboursement de la MEL. L’information a ensuite été relayée à nos usagers notamment sur notre site Internet, nos réseaux sociaux ainsi que dans la newsletter client. Nous avons ainsi activé les différentes canaux de communication dès que la MEL a fait savoir sa décision”, explique Ilévia. En plus de cela, un onglet bien voyant intitulé “Covid-19 – Infos Voyageurs” s’affiche en page d’accueil du site Internet de l’entreprise.
Jusqu’ici, la grogne des usagers ne s’était pas fait ressentir pour autant. Mais depuis quelques jours, des messages fleurissent sur les réseaux concernant cette “campagne” de remboursement. Nombre d’internautes abonnés aux services d’Ilévia se plaignent de ne pas encore avoir été remboursés, que ce soit pour le mois d’avril ou le mois de mai. Et quand ils demandent des explications, c’est silence radio, ou presque. Alexandre, jeune usager des transports de la MEL, explique n’avoir eu “absolument aucune information” de la part d’Ilévia, si ce n’est un “pauvre mail” assez évasif, indiquant que “le remboursement sera effectué par virement sur [son] compte bancaire au courant du mois de mai”.
Interpellé sur Twitter par certains de ses usagers, Ilévia a précisé que “les remboursements pour le personnel en première ligne se font dès lundi [18 mai, ndlr]. Les autres remboursements se feront d’ici fin mai.” Pas de quoi s’inquiéter donc ? Ilévia explique : “Nos services étaient eux aussi en mode télétravail ; nous avions des effectifs réduits. Il faut donc un peu de temps avant que l’organisation se remette en route. Les usagers ayant payé la souscription vont prendre un peu plus de temps à être remboursés que ceux qui sont prélevés automatiquement.” Et rassure : “Tous les usagers concernés seront bien remboursés, il n’y a aucun problème. Il faut juste être indulgent : cela fait à peine une semaine que nous sommes sortis du confinement. Les effectifs Ilévia sont aussi composés de personnes qui pouvaient rencontrer des problématiques de garde d’enfants, etc. Désormais, les effectifs sont en train d’être renforcés au maximum. Ce sera donc résolu dans les meilleurs délais.”
https://twitter.com/ilevia_actu/status/1261310269462102016?s=20
Au final, vous l’aurez compris, Ilévia indique qu’il n’y a pas d’inquiétude à avoir quant aux remboursements d’abonnements longue durée. Si vous êtes habituellement prélevé mensuellement, le non-prélèvement est automatique et ne requiert aucune démarche particulière de votre part. En revanche, si vous avez déjà réglé l’intégralité de votre abonnement lors de votre souscription, il vous reste jusqu’au 15 juin 2020 pour demander le remboursement via le formulaire en ligne, ou directement en agence.
